La era de la información ha aportado muchas cosas al público y a las organizaciones (por ejemplo, nuevos procedimientos comerciales, más rapidez, más opciones). Pero sobre todo les ha aportado la internet. Los sitios de la red donde las empresas y las personas pueden encontrar información son innumerables, pero una proporción sorprendentemente alta de consultas se dirigen a servicios estatales de gran fiabilidad. Un tercio de los usuarios de internet en Estados Unidos recurren a los sitios gubernamentales en búsqueda de información sobre oportunidades comerciales.

Hoy, tenemos la impresión de que por la internet circula de todo: información, reseñas de empresas, licitaciones estatales, permisos y licencias oficiales, anuncios de vacante y formularios de candidatura, medios de gestión de conocimientos, así como información y servicios de promoción del comercio internacional. Los cambios son rápidos y constantes. Las organizaciones, incluidas las de promoción comercial (OPC), deben adaptarse sin demora, pues de lo contrario corren el riesgo de perder interés para sus clientes.

Nuevas expectativas

Las tecnologías de la información (TI), y sobre todo la internet, han acelerado la entrega de información por parte de las OPC, y también han generado expectativas en cuanto a una mejor calidad de los servicios. Hoy se exigen respuestas inmediatas, o al menos de un día a otro.

Los usuarios de la internet ya no dependen de los proveedores o las fuentes tradicionales de información, ya que encuentran muchas alternativas en la internet. Esto obliga a los proveedores de información, productos y servicios a garantizar la calidad y objectividad de sus sitios web. La comparación de datos entre distintas fuentes pone de manifiesto las exageraciones o inexactitudes.

Una de las limitaciones en el uso de la internet se refiere a la confidencialidad, y más concretamente a la capacidad de los piratas informáticos para robar secretos. Otras tienen que ver con la autenticación, los derechos de propiedad intelectual, la anchura de banda, los procedimientos comerciales básicos en las organizaciones y la reticencia de los trabajadores a adoptar métodos nuevos y diferentes. De momento, los usuarios se limitan a esquivar estas dificultades y esperar la aparición de soluciones innovadoras.

Lecciones aprendidas

Aunque el Gobierno de los Estados Unidos estimuló la creación de la internet, sólo se ha incorporado recientemente a sus dimensiones de comercio y administración pública. Estamos aprendiendo de nuestras propias frustraciones y de la experiencia de nuestros clientes, del sector privado y de otros gobiernos. A continuación, hablaré de lo que considero son nuestros fracasos y nuestros logros.

Fracasos

Cada año, el Gobierno de los Estados Unidos gasta enormes sumas en tecnologías de la información (US$ 45.000 millones en 2002), pero esta inversión no ha producido aumentos de productividad comparables a los logrados por el sector privado, a cuyas inversiones en TI corresponde el 40% del aumento de la productividad anual.

Los problemas se atribuyen a los órganos estatales que han instalado sistemas de TI sin preocuparse, hasta hace poco, de compartir recursos con otras entidades públicas. En general, los sistemas financieros, de recursos humanos, compras públicas y de otra índole son independientes unos de otros. En tales condiciones, compartir datos o procedimientos se convierte en una pesadilla electrónica o en una tarea imposible. El Gobierno también tiende a valorar los sistemas de TI en función del tiempo de funcionamiento, medido en porcentaje, y no del aumento de rendimiento o las mejoras del trabajo gracias a las TI. Los órganos estatales tienden a usar las TI para automatizar procedimientos ya existentes, en vez de crear nuevas soluciones, más eficaces. Algunos burócratas consideran que las TI amenazan las estructuras jerárquicas y los métodos de trabajo, y no las ven como una oportunidad para mejorar su rendimiento y servicio a los clientes.

Logros

• Oportunidades de cambio. El Gobierno de los Estados Unidos ha comenzado a mejorar sus servicios a los ciudadanos, focalizándose en las compras públicas, los subsidios, las normativas y la firma de documentos por vía electrónica. Las metas son, entre otras:

  • crear puntos centralizados de acceso público a servicios estatales, de fácil consulta;
  • reducir la complejidad de los trámites, permitiendo que las empresas y las personas cumplimenten un único formulario que será utilizado por varios organismos;
  • acelerar el intercambio de información entre las autoridades federales, estatales y locales y las instituciones y gobiernos extranjeros;
  • automatizar los procedimientos internos a fin de reducir costos, y
  • divulgar las mejores prácticas, incluido el uso de firmas digitales en las transacciones electrónicas.

• Portales en la web. Un buen ejemplo de los nuevos portales de fácil acceso es FirstGov (http://www.firstgov.gov), principal sitio web del Gobierno de Estados Unidos, en el que la información se obtiene en índices temáticos. Otro sitio es FedBizOpps (http://www.FedBizOpps.gov), donde figuran las compras públicas de valor superior a US$ 25.000. Otro portal (http://www.export.gov) entrega exclusivamente a los exportadores información sobre los programas de todos los organismos estatales que promueven y regulan el comercio internacional. Estamos preparando un formulario de solicitud único para las empresas que soliciten financiación, planes de seguro y otras prestaciones.
• Videoconferencias y webcast. La videoconferencia es una técnica cara respecto del correo electrónico, pero barata en comparación con los viajes por avión. La utilizamos para entrevistas virtuales entre empresarios, para presentar a los Estados Unidos y a las empresas internacionales entre sí, y para la formación del personal. También nos parece de gran utilidad para lograr un clima de confianza entre los interlocutores, en un intercambio cara a cara. Usamos las webcasts (secuencias de vídeo por internet) para comercializar nuestros servicios e informar a la clientela sobre las oportunidades comerciales a nivel internacional. La internet permite almacenar webcasts para crear una videoteca de mercadotecnia y promoción comercial.

Aprender de otros

Hemos entrado en la era de la información, impulsados no sólo por nuestros propios esfuerzos y errores, sino también por las enseñanzas del sector privado y de otros gobiernos.

Del sector privado, hemos aprendido a proteger la recaudación de pagos hechos por la internet. Mi organismo inició esta práctica hace dos años; hoy, todas nuestras 160 oficinas en el extranjero pueden percibir los pagos hechos con tarjeta de crédito y girar fondos para realizar los servicios solicitados por los clientes.

Otros gobiernos han creado notables servicios en línea de promoción comercial; estamos adaptando los mejores a nuestras propias condiciones.

Francia

La base de datos de la intranet francesa Odyssée es una fuente oficial única de información sobre normativas y comercio internacional, al servicio de grupos de exportación públicos y privados. Un simple procedimiento en línea permite solicitar los seguros comerciales del Estado. Se puede acceder a todos los sitios gubernamentales a partir de un único portal. Siguiendo este ejemplo, fusionamos muchas bases de datos para clientes y creamos un portal web dedicado a las exportaciones (http://www.export.gov). Disponemos de procedimientos de solicitud en línea para muchos de nuestros programas de promoción comercial, pero no son simples ni están unificados a nivel de organismo, y mucho menos a nivel de todos los organismos de promoción comercial.

Suecia

Suecia ofrece en la internet el Business Inquiry Management System, con información sobre mercados extranjeros para todas las empresas miembros del sistema. Por nuestra parte, hemos empezado a enviar estudios de mercado e información sobre oportunidades comerciales directamente desde nuestra base de datos a los clientes.

Reino Unido

El Reino Unido está desarrollando una aplicación única en línea para varios servicios comerciales estatales, y lleva a cabo en la red encuestas sobre satisfacción de los clientes. Este año realizamos nuestra primera encuesta en línea sobre satisfacción de los clientes, con excelentes resultados.

Corea

En la República de Corea, el mercado electrónico “Silkroad21” es fruto de la colaboración entre el Gobierno y el sector privado. Los compradores y vendedores extranjeros pueden inscribir gratuitamente sus productos en este sitio. El año pasado, creamos un mercado electrónico en línea llamado BuyUSA (http://www.BuyUSA.com). Optamos por la extensión “.com”, y no “.gov”, para que no quedase duda en cuanto al carácter empresarial del sitio. BuyUSA es un servicio que pone en contacto a vendedores de Estados Unidos con empresas internacionales en busca de tecnología estadounidense. Las empresas internacionales se inscriben gratuitamente. También pueden hacerlo las empresas de Estados Unidos, pero para un servicio limitado. En cambio, deben pagarse la inserción de anuncios publicitarios de empresas de Estados Unidos, la inclusión de hiperenlaces hacia los sitios web de las empresas y la inclusión de catálogos.

Procedimientos internos

Estamos trasladando a la internet todos nuestros procedimientos internos de registro, y permitiendo su acceso directo o en intranets mediante contraseñas que se otorgan a los organismos o las personas que necesitan datos en un campo específico.

Nuestra intranet de base es accesible instantáneamente a los 1.700 empleados de mi organización. Éstos, de 80 nacionalidades, están repartidos en 268 oficinas en Estados Unidos y otros 83 países. En la intranet se incluyen los datos básicos de medición de la producción y el rendimiento, anuncios internos y otras informaciones. Usamos la internet y un sistema llamado E-Menu para registrar la información financiera de cada oficina. En la misma intranet hay otros datos de acceso restringido, como los datos personales de cada empleado.

Usamos la internet para la “gestión de conocimientos”, nuevo concepto que designa el uso compartido de registros sobre la mejor forma de hacer bien algo (mejores prácticas). “Collaboration Zones” es un sistema, basado en la internet, para redactar documentos, revisarlos, criticarlos o verificarlos con otras personas u organismos. La internet permite consultar a los clientes para conocer su evaluación de nuestro trabajo. También nos sirve para acelerar la contratación de nuevos colaboradores, por medio de un procedimiento en línea de anuncio de vacantes y presentación de candidaturas.

Gracias a las innovaciones de la era de la información, nuestro trabajo es más productivo y provechoso para los clientes y para nosotros mismos.

Servicio Commercial de USA

• Mandato: Fomentar primordialmente la exportación de bienes y servicios de las pequeñas y medianas empresas, y proteger los intereses comerciales de Estados Unidos en el extranjero.
• Situación institucional: Unidad del Departmento de Comercio de Estados Unidos.
• Fundación: 1980.
• Sede: Washington, D.C.; 105 centros de ayuda a la exportación en Estados Unidos y 160 oficinas internacionales en 83 países.
• Financiación: Presupuesto nacional.
• Personal: 1.700 personas en todo el mundo.
• Peculiaridad: Analiza los sitios web de otros gobiernos para crear sus propios servicios de promoción comercial en línea.