Día tras día aumenta la subcontratación de procesos empresariales que se confían a operadores de países con bajos costos que trabajan día y noche durante toda la semana, lo que permite el seguimiento constante de las transacciones comerciales.
Entonces, no es sorprendente que registre un rápido crecimiento que, según previsiones, ascenderá al 20% de aquí a 2008.
Aunque entidades internacionales siguen dominando el mercado, los países en desarrollo tienen la posibilidad de competir, a condición de que acepten proceder a los ajustes necesarios para cumplir con las exigencias del sector. Tal fue el mensaje de un miembro de la Asociación de Subcontratistas de Uganda a los participantes en el Foro Ejecutivo de 2005.
Del papel a la web
Wall & Associates, empresa canadiense que presta servicios contables a pequeñas empresas y profesionales independientes, procesaba la mayoría de sus operaciones en soporte impreso, hasta que decidió aumentar su base de clientes ofreciendo acceso en línea para el registro de datos. Esta empresa familiar, con unos 13.000 clientes en las principales metrópolis de Canadá, externaliza operaciones a la India y Uganda. En 2001, la Dirección de Inversiones de Uganda, que buscaba oportunidades de subcontratación para empresas del país, tomó contacto con Wall.
Esta última mandó una misión a Uganda para explicar sus necesidades. En la reunión organizada a tales efectos participaron 50 profesionales y se hicieron 20 propuestas. Cayman Consults of Uganda, creada en 2000 y uno de los 30 miembros de la citada asociación, obtuvo el contrato de procesamiento de recibos.
Formación para superar obstáculos
Abu Luwaga, fundador y Director Ejecutivo de Cayman, viajó a Canadá y durante tres meses siguió cursos de sistema tributario, actitudes, gestión del tiempo, confidencialidad, competencias técnicas y otras materias. En colaboración con Wall & Associates, estableció el programa de formación para el personal ugandés, centrado en tecnologías de la información (TI), desarrollo personal y contabilidad.
“Nuestras expectativas eran muy ambiciosas. Hicimos una gran inversión en equipo informático y ofrecimos una conectividad cara”, comenta el Sr. Luwaga.
Obstáculos de talla eran la lentitud y el precio de las líneas de Internet: US$ 700 por mes en Uganda, frente US$ 50 en Canadá. También había problemas de confidencialidad, pues varios clientes de Wall & Associates eran renuentes a divulgar información en línea. Además, hasta hace poco, la política ugandesa no autorizaba el protocolo de transmisión de voz por Internet (VoIP), utilizado por la empresa canadiense.
Abrir los ojos a las autoridades
Terminados los cursos de 2002 y 2003, Wall & Associates otorgó certificados a 80 personas. Actualmente, Cayman tiene cinco empleados a tiempo completo y, llegado el caso, contrata profesionales calificados que prestan servicio en empresas contables y de TI o imparten cursos en institutos de informática.
“Basta un logro para convencer a las autoridades del potencial de los servicios”, explica Vincent Musubire, Director de la Asociación de Subcontratistas de Uganda, y añade: “En nuestro país, esta experiencia contribuyó a cambiar las políticas de telecomunicaciones. Hay potencial, pero la deficiencia de infraestructura es un gran escollo para los pequeños proveedores de servicios.”
Los costos de conectividad en Uganda se redujeron a la mitad, una vez que el Gobierno comprendió las aspiraciones de dichos proveedores y permitió que nuevas empresas instalaran la infraestructura necesaria y ofrecieran accesos más baratos. El apoyo estatal a esas iniciativas es crucial, pues el desarrollo de empresas es oneroso. La mayoría de los directivos de pequeñas compañías no puede costearse viajes en avión a países compradores para cimentar la confianza y colocar sus servicios. Tampoco puede permitirse hacer ofertas baratas en los mercados meta. El Gobierno tiene que asignar recursos para ayudar a las pequeñas y medianas empresas a ser competitivas.
Acuerdos de servicios
Quienes formulan políticas estatales también deberían intervenir en la definición de los servicios. Las expectativas de la clientela sólo se pueden cumplir si en los acuerdos se dan detalles tales como cursos de formación, definición de metas y sistema de multas o primas en función del desempeño.
Asimismo, los gobiernos deben asumir su función en las estrategias nacionales para captar grandes inversores. Se debe empezar por estudiar la oferta de países líderes de la subcontratación, como la India e Irlanda. El Gobierno de Mauricio ofrece a los clientes potenciales tasas impositivas especiales, menores costos de telecomunicaciones y exención de los impuestos a la asistencia técnica. Además, agilita la obtención de visados a expertos en subcontratación de procesos empresariales.
Recomendaciones
El debate del Foro Ejecutivo versó sobre estas tres preguntas: ¿La subcontratación de procesos empresariales sigue ofreciendo oportunidades a las pequeñas empresas? ¿Cuáles son los componentes clave de una buena estrategia de exportación? ¿Qué función cumple el intermediario? Veamos algunas propuestas sobre lo que pueden hacer las pequeñas empresas y los estrategas gubernamentales.
Pequeñas empresas
- Buscar segmentos de servicios sostenibles y prever estrategias de retirada en caso de que la demanda desaparezca.
- Focalizarse en oportunidades que exijan calificaciones de alto nivel, en lugar de limitarse a servicios elementales.
- Instalarse en lugares, como los parques de alta tecnología, que permiten reducir costos (locales de oficina, telecomunicaciones, etc.).
- Sacar provecho de su tamaño: rapidez en la toma de decisiones y motivación del personal.
- Buscar oportunidades en segmentos especializados donde no competirán grandes operadores. En un contexto de rápido crecimiento del mercado de procesos empresariales surgen oportunidades a cada momento.
- Procurar asociarse con alguna empresa extranjera que esté implantada en el país y tenga instalaciones de categoría mundial o que comercialice sus servicios en otros países.
Estrategas gubernamentales
- Asegurar una infraestructura eficaz para que los costos de los proveedores sean competitivos. Crear el marco jurídico y ofrecer un entorno seguro.
- Forjar alianzas eficientes para atraer inversores y promover una oferta nacional interesante.
- Dar prioridad al sector de la tecnología de la información.
- Ofrecer incentivos a los intermediarios, que aseguran que los servicios lleguen a los mercados, para que participen activamente en la conclusión de acuerdos.
Más datos sobre servicios
El Foro Ejecutivo del CCI de 2005, para quienes elaboran estrategias nacionales de exportación, se celebró en Montreux, Suiza, del 5 al 8 de octubre, y tuvo por tema Exportación de servicios: ¿Alto potencial o exageración?
El debate fue nutrido por más de 50 documentos y presentaciones sobre ejemplos nacionales y especializados que recogían experiencias, ideas y prácticas idóneas en los siguientes sectores: servicios empresariales y profesionales; servicios ambientales; construcción, ingeniería y servicios llave en mano; servicios financieros; servicios de transporte y logística; servicios de información y tecnología; turismo; gestión de la calidad para los servicios, e imagen de marca.
Versión electrónica de documentos y presentaciones en inglés: http://www.intracen.org/execforum/ef2005/montreux/programme.htm
Aportes de N. Domeisen, E. Barreto y M. Wake del CCI, y A. Luwaga de Cayman Consults.
