En este número reseñamos los conceptos contenidos en Innovar para el éxito en la exportación de servicios, manual escrito para el CCI por Dorothy Riddle.

Ejemplos incluidos en el estudio del CCI sobre la innovación entre los exportadores de servicios.

La falta de calificaciones técnicas es el obstáculo más grande al éxito de las innovaciones. En particular, la innovación de los servicios y de su suministro no se presta para ser gestionada por una unidad específica de la organización, sino que debe ser una tarea y una preocupación prioritaria de todo el personal.

Uno de los errores de gestión más frecuentes consiste en subestimar las nece-sidades de formación del personal, indispensable para contribuir a los esfuerzos innovadores. Invertir en la formación redundará en beneficios a largo plazo para la empresa, que podrá reducir el tiempo de identificación de nuevas oportunidades y escoger con mayor certeza las soluciones que le interesan. La formación es decisiva en cinco esferas: estímulo de la creatividad, evaluación de las opciones de innovación, prioridad al cliente, concepción de nuevos servicios y aplicación de los cambios.

El éxito o fracaso de la innovación en los servicios depende de dos factores principales:

• Una correcta evaluación del mercado y de los intereses de la clientela.
• Una gestión apropiada del proceso de innovación.

Entre las causas de fracaso de las exportaciones, la más corriente es la ignorancia de los factores culturales, hecho subrayado por todas las obras especializadas. La gente escoge a los proveedores de servicios y asociados estratégicos con que se sienten más a gusto, lo que inicialmente obedece a afinidades culturales. Más de la mitad de las empresas de servicios que comunicaron sus procesos de innovación al CCI indicaron que la adaptación cultural era «importante».

Para prosperar, las iniciativas de innovación necesitan un terreno fértil. Las posibilidades de éxito serán mayores si se complementan con estrategias en otras esferas, como la excelencia de los servicios, la garantía de la calidad, la adaptación a las necesidades de la clientela y la evaluación comparativa.

Aunque la innovación es sólo uno de los varios factores estratégicos de que depende el éxito de las exportaciones, el logro de un nivel óptimo es importante. Si las innovaciones son insuficientes, se perderán partes de mercado; si son excesivas, la empresa tendrá problemas para mantener una calidad homogénea y podría perder la fidelidad de su clientela.

A finales de 1997, cuando el CCI comenzó a estudiar este tema, no había datos sobre la innovación de los servicios en los países en desarrollo y en transición. Se pidió entonces a las organizaciones copartícipes que señalaran ejemplos de innovaciones en el sector. En las respuestas recibidas se citaron 85 cambios novedosos correspondientes a 26 países, cuya diversidad indicaba que el proceso de innovación de los servicios se está dando en todos los contextos de desarrollo. Los resultados del estudio son los siguientes:

La innovación ha sido un factor decisivo del éxito de todas las empresas exportadoras más prósperas. Todo esfuerzo serio y sostenido por impulsar innovaciones implica hacer inversiones y correr riesgos. Pero sus frutos son tangibles. En medio de la vorágine de cambios que vive el mundo comercial, la innovación no es sólo una cuestión de rentabilidad para el exportador, sino también de supervivencia.