P. ¿Qué ventajas tiene la negociación por internet?
R. Negociar desde la propia oficina permite ahorrar el tiempo y dinero que exigen los desplazamientos. Allí se dispone también de los archivos, personal y otros recursos de la empresa que pueden ser necesarios para obtener plena satisfacción de las discusiones.
La elección del sitio de la negociación ha perdido importancia. Los directivos de pequeñas empresas, cuyos presupuestos de viaje y locales son mínimos, pueden utilizar la internet para evitar estos escollos. Sin desconocer tales ventajas, conviene seguir visitando con frecuencia los mercados de destino para mantener el contacto personal con los clientes y evaluar la situación comercial en el terreno.
Conocer a los competidores y las aspiraciones de los compradores es esencial antes de responder a las consultas recibidas por correo electrónico. En la internet se encuentran informaciones actualizadas sobre la competencia, las especificaciones de los compradores y una abundante y reciente documentación comercial.
P. ¿Por qué hay que darse un tiempo de reflexión antes de responder a las consultas?
R. Porque todo mensaje enviado puede ser considerado por el receptor como un documento "legal" o "vinculante". Las comunicaciones escritas suelen ser tomadas muy seriamente, y pueden tener repercusiones futuras, muchas veces negativas o desagradables.
Por regla general, se tratará de responder lo antes posible, dado que para muchos directivos de empresa la rapidez en la toma de decisiones traduce una buena capacidad de gestión. En realidad, la facilidad y rapidez del correo electrónico favorecen las respuestas inmediatas, mal preparadas. Por ende, muchos manuales recomiendan enviar las respuestas sólo al cabo de 48 horas. De hecho, este plazo puede resultar excesivo para algunas transacciones comerciales, pero demasiado corto para otras.
Los pagos y la seguridad exigen una evaluación detenida de cada situación, especialmente cuando las consultas proceden de interlocutores o mercados desconocidos.
La rapidez de reacción es mayor mediante la internet, en la que se interactúa con una pantalla, y no con personas. Pero, en el fondo, las negociaciones en línea no son diferentes de las personales, ya que en uno y otro caso hay que planificar, hacer preparativos, actuar con paciencia, comprensión y entendimiento por las necesidades de la otra parte, desplegar facultades de persuasión y tener capacidad para resolver problemas. Es importante prestar una atención adecuada a cada mensaje, recibido o enviado, y evaluar en particular los posibles efectos de los propios mensajes en la situación de la empresa frente a sus competidores.
Si usted necesita más tiempo antes de responder, envíe un mensaje provisional. El buen sentido y las prácticas comerciales aconsejan mantener abiertos los canales de comunicación con la clientela potencial, mientras se afinan los preparativos de las futuras negociaciones.
P. ¿Cuándo se debería negociar por internet?
R. Los criterios deben ser selectivos. Al comienzo, la negociación en la internet debería limitarse al intercambio de informaciones, la clarificación de problemas básicos o la conclusión de determinadas cláusulas convencionales.
La red es también un excelente medio para efectuar trámites relativos a la celebración de negociaciones personales: reservaciones de viaje, programa y lugar de la entrevista, número de participantes, etc.
Su rapidez es notable cuando se negocian pedidos repetitivos o pequeñas transacciones.
P. ¿Qué escoger: la negociación electrónica o las entrevistas personales?
R. Utilice ambos medios. Mientras el comercio electrónico no se implante en toda la economía mundial, los negociadores deberían combinar los encuentros personales con los intercambios de mensajes por vía electrónica.
A la hora de negociar la mayoría de los directivos prefieren todavía la interacción personal, sobre todo si el valor de la transacción lo justifica. En los medios culturales que privilegian las relaciones directas, habrá que limitar las comunicaciones en línea al intercambio de información básica, y dejar los temas principales para las entrevistas en persona.
La confianza es difícil de lograr y mantener si se usa exclusivamente la internet. Las presiones competitivas pueden llevar a compradores y vendedores a limitar sus intercambios a hacer ofertas y contraofertas centradas en la cuestión de los precios. En las negociaciones en línea suelen predominar los ultimátum, como "esta es mi última oferta", y otras tácticas competitivas. Aunque la fijación de los precios es siempre un aspecto esencial de toda negociación comercial, las decisiones dependerán a la larga de la capacidad para producir las calidades y cantidades requeridas, la puntualidad de las entregas y la reputación de la empresa. Por este motivo, cada parte debería analizar detalladamente las exigencias hechas y formular propuestas razonables, que resistan las presiones competitivas y susciten pedidos numerosos a largo plazo.
Cómo negociar en línea
Las negociaciones electrónicas son óptimas para...
? Transacciones repetitivas
? Recibir y confirmar pedidos
? Iniciar nuevos negocios
? Probar el mercado
? Entregar datos adicionales
? Prestar servicios de posventa
? Dar detalles sobre despachos y entregas
? Comunicarse con los clientes
? Seguir las ofertas de los competidores
? Prepararse para negociar
A condición de...
? Redactar bien los mensajes
? Considerar las consecuencias a largo plazo
? Revisar detenidamente los mensajes antes de enviarlos
? Seleccionar con cuidado las consultas que se responderán
? No usar expresiones negativas o irritantes
? Adoptar estrategias de cooperación
? Evitar al comienzo el tema de los precios
? Prepararse minuciosamente, como para negociaciones tradicionales
Y de poner cuidado...
? En no tratar con clientes de zonas a cargo de agentes exclusivos
? En no aplicar precios distintos en un mismo mercado
? Al recaudar los pagos
Pros y contras de la negociación electrónica
Ventajas
? Llega a toda zona horaria, a cualquier distancia
? Minimiza las barreras sociales (edad, género, posición)
? Permite reaccionar de inmediato a las ofertas
? Usa comunicaciones baratas y fiables
? Reduce la necesidad de recurrir la intermediarios y agentes
? Varias partes negocian simultáneamente
? Se negocia desde "casa"
Desventajas
? Usada exclusivamente, no favorece la confianza
? Puede concentrarse sólo en la fijación de precios
? La información intercambiada puede ser insuficiente
? Hace correr más riesgos, al tratar desde muy lejos con clientes y mercados desconocidos
? Intensifica la competencia
? Refuerza el poder negociador del comprador
Claude Cellich, Vicepresidente de la Universidad Internacional de Ginebra (Suiza), dirigió el Departamento de Recursos Humanos del CCI. Se le puede escribir a
