Un mercado competitivo

Además del grupo de países denominados BRIC (Brasil, Federación de Rusia, India y China), el primer nivel de destino de la externalización comprende más de 120 países en desarrollo que compiten por las inversiones extranjeras, ya sea en centros cautivos, centros de distribución de los principales proveedores mundiales o servicios prestados por proveedores locales. Algunos mercados emergentes –Oriente Medio y África, Europa Central y Oriental, América del Sur y Asia– captan actividades de mayor valor, como las de investigación y desarrollo (I+D) y los procesos intensivos en conocimiento, mientras que otros compiten principalmente a nivel de costos laborales y luchan por diferenciarse.

A fines de 2009, el gasto mundial agregado de tercerización de procesos empresariales (BPO por su sigla en inglés) y tecnología de la información (ITO por su sigla en inglés) se elevó a más de $EE.UU. 390.000 millones, algo menos que en 2008 debido a la recesión económica. Ahora bien, se prevé que los mercados de ITO y BPO reanuden su crecimiento a partir de 2010.1 En 2009, los ingresos generados por la subcontratación internacional de servicios empresariales y tecnología de la información superó los $EE.UU. 60.000 millones y para el próximo quinquenio se prevé una tasa de crecimiento compuesto anual de casi 20%. En un contexto mundial de aumento de los gastos de BPO en términos de recursos humanos, adquisiciones, gestión de servicios de apoyo, telecentros, asistencia jurídica, financiera y contable, atención al cliente y gestión de activos, el mercado mundial de servicios, altamente competitivo, ofrece oportunidades a aquellos países que propongan una combinación idónea de costos, competencias profesionales y fiabilidad de las prestaciones.

En los nuevos destinos de tercerización se desplegaron grandes esfuerzos para diferenciarse del grupo BRIC y sus rivales de los niveles 2 y 3. Por ejemplo, Egipto se está promocionando como destino de bajo costo para telecentros especializados en idiomas europeos y ofrece a las empresas occidentales un abundante número de universitarios en el marco de asociaciones especiales con las universidades. Dubai y Singapur proponen sus sistemas de seguridad en TI y asistencia jurídica para la subcontratación de operaciones que requieren altos niveles de seguridad y continuidad. Filipinas destaca el excelente nivel de inglés de sus trabajadores para captar telecentros en ese idioma. Marruecos está haciendo lo mismo con clientes europeos de habla francesa, mientras que algunos países de América Central y Sudamérica esperan establecer telecentros en lengua española para prestar servicios al mercado hispano de Estados Unidos.

Más que una simple cuestión de bajo costo

Los destinos de tercerización de los niveles 2 y 3 siguen avanzando y en estos últimos años India logró situarse al frente de la ITO y la BPO. Hoy en día, para muchos de sus clientes mundiales (grandes multinacionales), dicho país es un centro de excelencia y no sólo un destino de bajo costo. Muchos clientes de Estados Unidos y Europa comenzaron a confiar a subcontratistas indios diversos servicios técnicos como la actualización de programas y plataformas. Luego, a medida que esas relaciones fueron madurando, los clientes occidentales les asignaron proyectos más difíciles como tareas de desarrollo y apoyo para aplicaciones empresariales que son fundamentales. Otra ventaja de la India reside en las capacidades de gestión que la mayoría de los nuevos destinos de tercerización no pueden ofrecer.

Ahora bien, India y, en menor medida, China, Brasil y la Federación de Rusia se ven sometidos a fuertes presiones de aumento de salarios y una creciente pérdida de personal especializado que en algunos casos es considerable. La guerra por la captación de talentos en el grupo BRIC está socavando sus principales ventajas. De hecho, muchas empresas de China e India relocalizaron actividades subcontratadas en otros países más atractivos. Por ejemplo, grandes proveedores indios, como Infosys y Tata Consultancy Services (TCS) están creando centros mundiales de prestación en China, aprovechando principalmente la mejor oferta de competencias técnicas y dominio del inglés.

China está invirtiendo fuertemente en tecnologías de la información y la comunicación, pero hasta ahora, los principales proveedores de ITO y BPO en ese país han sido grandes empresas de Estados Unidos, como Accenture, Cap Gemini, Dell, Hewlett-Packard e IBM, o de India, como Genpact, Infosys y TCS. Por otra parte, muchos proveedores chinos ya no quieren competir únicamente en segmentos de bajo nivel técnico y tratan de implantarse en toda la cadena de valor del sector de servicios. De momento, muchos clientes potenciales se muestran cautelosos ante los proveedores chinos de ITO y BPO, debido a las barreras lingüísticas y culturales, así como al temor de una eventual violación de la propiedad intelectual. Las autoridades y los sectores empresariales del país están abordando esas cuestiones; por ejemplo, el Gobierno de China destinó $EE.UU. 5.000 millones a la enseñanza del inglés para mejorar la competitividad de dichos servicios.

Creciente diversidad de servicios

Otros países en desarrollo se están convirtiendo en actores importantes del mercado de servicios. Muchos clientes de Estados Unidos ya recurren a proveedores de Centroamérica a quienes encargan servicios en idioma español como la atención a la clientela, la planificación de citas con pacientes y la entrada de datos. El hecho de compartir las mismas zonas horarias es un aliciente para las empresas estadounidenses que subcontratan servicios en Centroamérica o Sudamérica. Además, la obtención de competencias profesionales y economías de escala son dos factores que los clientes tienen en cuenta. Entre las ventajas de Brasil figuran su enorme población, la creatividad de sus ingenieros y los programas gubernamentales de apoyo, mientras que Chile y Uruguay vienen explotando las zonas horarias, la calidad de sus servicios de apoyo empresarial y los incentivos gubernamentales.

Los estudios más recientes sobre centros cautivos muestran que la región de Europa Central y Oriental se está convirtiendo en la zona de implantación preferida de los clientes europeos. Países como Bulgaria, República Checa y Hungría lograron captar un gran número de centros de I+D, convirtiéndose en plataformas de innovación empresarial y prestación de servicios profesionales de alto valor e intensivos en conocimientos. También influyen factores como la cercanía del proveedor, las diferencias limitadas de zona horaria y los menores costos de transacción respecto a los competidores asiáticos.

En el África subsahariana, varios países compiten por captar mercados de ITO y BPO. Kenya y Sudáfrica, por ejemplo, exportan servicios de TI y apoyo a las empresas principalmente a clientes del Reino Unido, apoyándose en las zonas horarias, las semejanzas culturales, el uso común del inglés y la buena calidad de las infraestructuras. La región septentrional de África ya exporta servicios de TI a Europa; por ejemplo, los proveedores de TI marroquíes son interesantes para los clientes de Francia, gracias al idioma común, la misma zona horaria y la compatibilidad cultural.

Elección del lugar

Elegir el lugar apropiado es uno de los principales problemas para las organizaciones que deslocalizan y subcontratan operaciones. La decisión de trasladar una función de negocios o de establecer una nueva unidad de producción cautiva (para los clientes) o un centro de servicios cautivo (para los proveedores) al extranjero se basa en gran medida en las ventajas que ofrecen los países de tercerización. Entre los factores esenciales figuran los costos, las competencias profesionales, el medio ambiente, la calidad de la infraestructura, los riesgos y el potencial del mercado. De nuestras encuestas más recientes en las 263 empresas más grandes de Europa se desprende que para éstas las competencias profesionales son el factor más importante.

Además, en algunas decisiones priman las ventajas de los propios proveedores; esto obedece a que si bien algunos de ellos se asocian a un país determinado, también tienen una presencia mundial que permite al cliente apreciar mucho más que las ventajas que ofrecen en su sede.

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Determinar el mejor lugar

Factores clave

Costos

• Costos laborales: salario promedio de los trabajadores calificados y el personal de dirección.
• Costos de infraestructura: costos unitarios de las redes de telecomunicaciones, acceso a Internet, energía y alquiler de oficinas.
• Impuestos de sociedades: normas tributarias, exenciones y otros incentivos para la inversión en el país.

Competencias profesionales

• Volumen de la fuerza de trabajo que cuenta con las calificaciones requeridas. Puede tratarse de conocimientos técnicos y empresariales, competencias de gestión, dominio de idiomas y capacidad de aprender nuevos conceptos e innovar. Al elegir un destino de subcontratación es importante conocer la escalabilidad de la fuerza de trabajo a largo plazo, es decir, la capacidad de ofrecer suficientes recursos laborales para responder a una demanda creciente. Una indicación de la escalabilidad de los recursos laborales de un país reside en el aumento del número de diplomados con las competencias deseadas un año tras otro. Los países que ofrecen una mejor escalabilidad de recursos laborales también tienen más probabilidades de mantener un nivel de salarios relativamente bajo, gracias a la constante oferta de nuevos diplomados.
• Panorama de vendedores: tamaño del sector local de prestación de servicios de TI y otras funciones empresariales. Es imprescindible que los clientes que se proponen subcontratar procesos de TI o de negocios evalúen el panorama de vendedores en términos de competencias o capacidades generales.

Entorno

• Apoyo gubernamental: políticas de inversión extranjera, legislación laboral, carga burocrática, carga normativa y nivel de corrupción.
• Entorno empresarial: compatibilidad con la cultura y la ética empresariales que predominan.
• Entorno de vida: calidad de la vida en general, prevalencia de la infección por VIH y tasa de criminalidad per cápita.
• Accesibilidad: duración del viaje, frecuencia de vuelos y diferencia horaria.

Calidad de la infraestructura

• Telecomunicaciones y TI: tiempo de inactividad de la red, velocidad de restauración de los servicios y conectividad.
• Bienes raíces: disponibilidad y calidad.
• Transporte: escala y calidad de las redes viales y ferroviarias.
• Energía: fiabilidad de las fuentes de alimentación.

Perfil de riesgo

• Problemas de seguridad: riesgos para la seguridad personal y problemas relativos a la propiedad como fraude, delincuencia y terrorismo.
• Eventos perturbadores: incluidos el riesgo de conflictos laborales, la inestabilidad política y los desastres naturales.
• Riesgos normativos: estabilidad, equidad y eficiencia del marco jurídico.
• Riesgos macroeconómicos: inflación de costos, fluctuaciones monetarias y libertad de capitales.
• Riesgo relativo a la propiedad intelectual: régimen de protección de la misma y solidez de los datos.

Potencial del mercado

• Ventajas del mercado local: producto interno bruto (PIB) y su tasa de crecimiento en el período en curso.
• Acceso a mercados cercanos tanto en el país de acogida como en la región adyacente.